近日，我院吴进进副教授以第一作者身份撰写的研究论文“Smiley bots, satisfied citizens? The impact of AI humanization on citizen experience in public services”在公共管理领域国际知名期刊Public Management Review上在线发表，深圳大学为第一署名单位。该期刊是国际公共管理研究学会旗舰刊物，位于JCR Q1区，属ABS/AJG 四星期刊，为公共管理领域影响力最高的五本期刊之一。
该研究通过整合刻板印象内容模型（SCM）与情绪即社会信息（EASI）理论，探讨了AI聊天机器人拟人化对公共服务中公民体验的影响。基于对中国六大城市市民的调查实验发现，AI拟人化能显著提升公民感知的温暖度，但其积极效果在复杂、非程序化的服务（如政策咨询）中会减弱。同时，拟人化对感知能力的影响具有情境依赖性：在简单的程序化服务（如信息查询）中影响不显著，但在非程序化服务中会产生负面影响，可能因情感表达被解读为不够专业。研究结论强调，AI拟人化的效果并非绝对有益或有害，而是高度依赖于公共服务类型。实践启示在于，政府部门应差异化设计AI交互：在程序化服务中可积极采用拟人化以提升亲和力，而在非程序化服务中则应侧重于信息准确性与透明度，谨慎使用情感化表达，以在提升体验与维护专业公信力之间取得平衡。
作者简介：
吴进进，深圳大学政府管理学院公共政策系副主任、副教授、特聘研究员、博士生导师，深圳大学公益慈善研究院副院长、深圳大学残障研究中心副主任，入选深圳市“鹏城孔雀计划”、数字广东建设专家委员会专家库。研究领域聚焦数字治理、算法决策等前沿议题。近年来，在Public Management Review、American Review of Public Administration、Contemporary Politics、China Review以及《社会学研究》《政治学研究》《中国行政管理》《公共行政评论》《中国人口科学》《经济社会体制比较》等国内外政治学、公共管理学、社会学顶级与权威期刊发表论文50余篇，多篇论文获《新华文摘》《中国人民大学报刊复印资料》《社会科学文摘》转载。担任《政治学研究》《中国行政管理》《公共行政评论》《公共管理与政策评论》等期刊匿名评审专家，兼任《中共宁波市委党校学报》《贵州财经大学学报》《数字治理评论》等期刊青年编委。
文章来源：
https://doi.org/10.1080/14719037.2026.2653083
排版 | 王福祥
初审 | 王莹莹
复审 | 吴进进
终审 | 谷志军
